Nosso Jeito de Criar

Cliente: : Gerência de Capacitação e Engajamento/Diretoria de Atendimento ao Cliente – Itaú Unibanco

Desafio

Disponibilizar ferramentas de design para as equipes da gerência criarem os seus materiais com autonomia e eficiência, para assim garantir a consistência com a identidade visual do Itaú.
 

Meu papel

Eu era o único designer/UX na equipe responsável pelo desenvolvimento dos materiais deste projeto, que também continha publicitários, redatores e jornalistas, minha coordenadora era a SCRUM master e uma P.O acompanhava as entregas dentro das sprints. Fui responsabilizado como ponto focal das entregas, era minha missão conduzir as etapas com base nos princípios de design centrado no usuário.
 

Como?

- Durante o processo realizamos 8 workshops com a gerência, na pré-implantação, e mais 5 workshops para capacitar todo o time na entrega final, pós-implantação
- 2 Focus groups com agentes do atendimento interno (Teste A/B)
- Foi disponibilizada e tabulada pesquisa online com 1523 respondentes das centrais internas e 5299 das centrais externas
- Conduzi pessoalmente 54 entrevistas de profundidade com 34 agentes e supervisores, 12 áreas de suporte, 7 coordenadores e gerentes
- Benchmarking com outras empresas

Solução

Com toda essa imersão conseguimos desenvolver, testar e iterar entregas de valor, como a página Nosso Jeito de Criar (na intranet), ao estilo catálogo, com objetivo de tornar acessível ferramentas de design, contendo alguns materiais como: manual de identidade visual, guia de boas práticas de design para formatação de e-mails e comunicados, modelos de e-mail e de apresentações (slides) e personas das centrais de atendimento.

Ganhos

- A equipe interna de designers foi reduzida de 6 membros, para 2 designers e 1 estagiário e agora atua em frentes estratégicas
- A equipe dedicada à criação de materiais de treinamentos foi redistribuída e agora desenvolve trabalhos que geram maior valor e, até o momento, conseguiu diminuir em cerca de 50% os treinamentos presenciais por outras formas de aprendizagem que reduzem custos e atingem maior audiência