Personas das Centrais de Atendimento

Cliente: : Gerência de Capacitação e Engajamento/Diretoria de Atendimento ao Cliente – Itaú Unibanco

Desafio

Fazer o desenho das personas que representam as centrais internas de atendimento ao cliente do Itaú, para assim alinhar a produção de comunicação e potencializar a construção de experiências positivais em todos os canais e mídias.

Meu papel

Eu era o único designer/UX na equipe responsável pelo desenvolvimento dos materiais deste projeto, que também continha publicitários, redatores e jornalistas, minha coordenadora era a SCRUM master no projeto e uma P.O acompanhava as entregas dentro das sprints. Fiz parte do time colaborando na condução de entrevistas, facilitação dos workshops, desenho de mapas de empatia e criação das personas.

Como?

- Cada central de atendimento teve em média de 3 a 4 agentes de atendimento entrevistados, totalizando 20 operadores
- Após isso, o time responsável pela condução deste projeto fez alguns encontros, com convidados externos, escutaram as entrevistas e, em conjunto, fizeram o mapa de empatia e, com base em suas jornadas e depoimentos, fizeram o desenho das 12 proto-personas
- Após isso, houve rodada de votação com toda a gerência de capacitação e campanhas e todas as centrais representadas pelas personas, onde, em votação ao estilo “Museu de Arte”, as proto-personas foram expostas, os times as analisaram e fizeram sugestões nos próprios protótipos, após isso a equipe responsável fez os ajustes necessários e o trabalho pode ser lançado

Solução

Foram identificadas 12 personas para as diferentes operações de atendimento ao cliente e o material foi incluído ao portfólio do “Nosso Jeito de Criar”.

Ganhos

Auxílio em uma melhor autogestão de trabalho de toda a gerência, contribuindo diretamente na qualidade e cumprimento de objetivo dos materiais, assim auxiliando no atingimento das metas e índices das Centrais de Atendimento.